Liebe Service-Fachkräfte,

heutzutage sitzt Ihr ja vorzugsweise am Telefon. Und zwar an der Hotline in einem Call-Center. Das ist schon deswegen sehr passend, weil ich meistens dann zum Hotline-Telefon greifen muss, wenn mit meinem Telefon etwas nicht klappt. Oder mit meinem Internet.

Früher war es ja so, dass unsereins angerufen hat und dann erst einmal 20 Minuten in einer Warteschleife verbringen durfte, bevor sich endlich einer von Euch meldete. Das hat sich inzwischen geändert. Jetzt werde ich direkt verbunden, eine freundliche Stimme begrüßt mich herzlich. Und erst in dem Moment, in dem ich freundlich antworte und die Stimme einfach weiter schwadroniert, begreife ich, dass da in Wirklichkeit ein Computer ist.


Der will zunächst meine Telefonnummer wissen. Ich könne, so versichert mir die Stimme, sie einfach sagen. Meistens reicht ein-fach aber nicht, meistens dauert es dann doch fünffach, bis der Computer mich verstanden hat. Und dann geht es erst richtig zur Sache.


Was für ein Problem ich denn hätte wurde ich neulich als nächstes gefragt. „Ein großes Problem“, habe ich geantwortet. Große Probleme sind aber offenbar nicht vorgesehen. Also habe ich „ein technisches Problem“ gesagt. Oh, damit kannte sich der Computer aus. Er bot mir gleich fünf mögliche Varianten an, zwischen denen ich wählen sollte. Mein Problem war aber nicht dabei. Zum Glück lautete die fünfte Variante sinngemäß: „Mein Problem ist nicht dabei.“


Als drückte ich nach Aufforderung die Fünf auf meinem Telefon. Sofort bekam ich fünf weitere Möglichkeiten angeboten. Mein Problem war aber so komplex, dass ich doch lieber mit einem Menschen reden wollte. Also drückte ich die Menschen-Taste. Und zack hing ich in der Warteschleife.


Nach etwa fünf Minuten ungemein beruhigender Musik meldete sich ein Mensch und entschuldigte sich für die Wartezeit. Als ich die Entschuldigung gerade zähneknirschend annehmen wollte, stellte sich heraus, dass es doch wieder nur der sprechende Computer war. Nach weiteren fünf Minuten folgte die nächste Entschuldigung. Diesmal verbunden mit dem sehr einfühlsamen Hinweis, jetzt aber sei der nächste freie (und hoffentlich lebende) Kundenberater ganz speziell für mich reserviert.


An dieser Stelle stelle ich mir immer vor, wie mit mir 50.000 Schicksalsgenossen ebenfalls gesagt bekommen, der nächste freie Kundenberater sei exakt für sie reserviert und nicht etwa für diesen bescheuerten Hegermann.


Nach insgesamt 20 Minuten (da hat sich gegenüber früher eben doch nix geändert) meldete sich dann ein richtiger Mensch. Der hatte dann zunächst eine überdurchschnittliche faszinierende Frage. Nämlich diese hier: „Wie lautet denn Ihre Telefonnummer?“ Also exakt die Nummer, die ich bereits zu Beginn meines Hotline-Abenteuers fünf Mal genannt hatte. Am liebsten hätte ich aufgelegt. Aber dann hätte ich ja noch einmal anrufen müssen.


Auf Wiederhören!

Tom Hegermann

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